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¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

Al día de hoy casi todas las empresas cuentan con una red social para estar en contacto con sus seguidores, es muy común que en ellas se cometan errores de comunicación indeseados, algunas veces por parte de la marca posteando algo indebido o por un cliente insatisfecho que hace comentarios negativos.

Ya sea un troll de internet, consumidor insatisfecho o error por parte de la marca con algún post en su fanpage, es de vital importancia saber cómo reaccionar ante este tipo de crisis en redes sociales.

Pero ¿Cómo puedo evitar esto?

Seamos realistas, no podemos controlar los comentarios que se postean en nuestras cuentas sociales por parte de nuestros seguidores, pero si podemos evitar que se hagan más grandes siguiendo estos pasos:

Planifica: Lleva un control de lo que posteas mediante un plan de redes sociales, esto te permitirá evitar dar un mal sabor de boca a tus seguidores con un post fuera del tono de tu marca.

Monitorea: Si tu cuenta tiene un gran número de seguidores posiblemente tengas entre ellos algún troll, vigila tus publicaciones de manera periódica, pero no te pongas paranoico, a veces este tipo de usuarios solo quieren sacar su frustración en tu muro a la menor provocación.

Mantén la calma: Si encuentras a un troll enardecido lo peor que puedes hacer es discutir con él, respira y se cordial, en este caso cualquier cosa que digas puede ser usada en tu contra a futuro, así que más vale pensar antes de actuar.

No mientas: Asume las consecuencias de tus publicaciones, el negarlo solo alentará a los trolls de internet y además podría afectar tu reputación.

No borres opiniones: Si lo haces posiblemente tu troll regresará con más fuerza.

No te pongas altanero: No se combate fuego con fuego a menos que ese sea parte de tu tono de comunicación en redes, es una mala idea ya que seamos honestos no tienes posibilidad ante alguien que le dedicará 24/7 de su tiempo a pelear, en el último de los casos lo mejor es darle por su lado a un usuario conflictivo.

Vigilia la crisis: No olvides ese comentario, mantenlo en observación al menos 1 mes hasta que no queden ni las cenizas.

Aprende de tus errores: Analiza el malestar de tus usuarios, si eres un servicio es de vital importancia que investigues qué pasó para que no vuelva a suceder.

Como consejo final recomiendo que si tu fanpage tiene activada la opción de calificar servicio, es mejor que la desactives para evitar comentarios negativos masivos de un troll y su ejército, esto debido a que las estrellas no pueden ser eliminadas aunque seas el administrador de la cuenta.

Ten siempre en cuenta que no todos los comentarios negativos representan una crisis. Parafraseando a “El lobo” de Wall Street “No hay publicidad mala” lo importante es aprender a manejarlos y si puedes aprovechar el ruido en redes sociales usando un tono de comunicación adecuado

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